2013年7月27日至8月15日，以国家信访局副局长李皋为团长，国家信访局有关司室和河北、吉林、安徽、江西、福建、湖北、湖南、青海信访局负责同志共15人组成的信访工作考察团，赴英国就公民申诉制度进行了为期20天的考察。

一

    这次考察，注意突出社会性，整体考察英国经济社会发展情况；突出针对性，重点考察英国公民申诉制度；突出专题性，具体了解英国处理突出社会矛盾的情况；突出层次性，全面了解英国从中央到地方不同层面处理公民申诉的情况。期间，听取了专家介绍，先后请英国公共服务学院的大卫·格林汉姆教授、爱卓恩教授、戴格·豪尔教授，英国监察研究中心的菲利普·基金斯教授和原国会议员尼克·帕尔玛博士，分别介绍英国的政治体系和组织架构、公民申诉体系、申诉专员制度、国会议员在受理公民申诉工作中的作用等情况；进行了上门走访，分别访问英国咨询调解仲裁服务署、金融投诉受理委员会、法律事务申诉专员办公室，与相关机构的负责人和具体工作人员座谈交流；开展了实地考察，到伦敦的哈克宁市、伯明翰的伍尔弗汉普顿市，参观了两地的公民建议中心（申诉接待大厅），详细了解公民申诉工作的流程、做法和成效等，并与住房服务申诉专员琳达·克莱文女士座谈，实地了解住房服务投诉事项的处理机制；组织了团队讨论，就考察中了解的情况进行深入交流，结合我国信访制度的实际进行比较分析，充分吸收借鉴英国申诉专员等制度的有益经验；拜访了我驻英大使，进一步了解英国的政治体制、社会管理和中英关系等情况。

二

    1967年，鉴于保护公民免于政府机构滥用权力的传统议会渠道已经不合时宜，英国议会设立了申诉专员（英文ombudsman，也称监察员、议会行政专员、巡视官等），其职责是调查和救济那些受中央政府“弊政造成的不正义”侵害的公民个人与团体的投诉。申诉专员由国王任命，任期7年，对议会负责，独立行使职权。申诉专员办公室是申诉专员的工作机构，负责对提交给申诉专员的公民投诉进行审查，约见涉案政府部门或公共事业部门的相关人员并与之交流，收集相关证据，形成调查报告，提出具体处理意见和建议。这一制度最初只是防范中央政府的弊政，后来得到不断扩展，1969年在北爱尔兰、1974年在英格兰和威尔士、1976年在苏格兰都设立了申诉专员。之后，在国民健康保险、住房、司法、社会保障以及金融等10个系统设立了申诉专员。中央级的申诉专员与地方申诉专员彼此独立运行，无隶属关系。

    英国公民除可向申诉专员投诉外，还可以通过其他渠道反映诉求。一是向所在选区的议员（国会议员或地方议员）写信反映或直接面谈；二是向中央政府部门、地方政府相应的机构投诉；三是向工会、慈善、社区、宗教等非政府组织投诉。各类媒体也十分关注这方面的情况，形成了对政府受理、处理公民诉求的有效监督。

    英国的公民申诉制度体系比较分散，制约其作用发挥的因素较多，目前正在酝酿进行一些新的调适。英国申诉专员制度，本质上是为了维护资本主义制度，建立本意是为赢得公民的支持，容易被选情和“民意”绑架；一些调查程序繁琐，需要较长时间，大多申诉处理需要1年甚至更长的时间，对紧急事件无能为力；申诉专员经费有的来源于政府部门，有的来源于所服务的机构（如律师事务所、金融机构），还有的来源于服务对象（如房东等），难以完全保证其中立性、公正性。

三

    在考察过程中，考察团重点了解了英国公民申诉制度的实际运作情况，留下深刻印象并有一定借鉴意义的主要有四个方面：

    第一，对公民不同内容的申诉实行分级分类处理。英国的公民投诉，根据投诉内容的